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中国新年啥时候打扫卫生:每周輿情案例第011期—火車票退票新規

發布日期:2013-09-09

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                                              中国新年的传统專家  穩、準、狠、快



火車票退票新規中国新年的传统與應對分析


一、事件回顧

826,中國鐵路客戶客服中心發布消息“91起火車票全國通退通簽并實施梯次退票”,如下圖。


此次退票新規涉及兩項內容,一是推出火車票通退通簽業務,即乘客退票和改簽可在票面指定時間前到任意車站辦理;二是實施梯次退票,即:

開車前48小時以上退票,退票費票價5%;

開車前24小時以上、不足48小時退票,退票費票價10%;

開車前不足24小時退票,退票費票價20%

其中,梯次退票的新規惹來眾議。

爭議一:退票新規回避義務,列車晚點何不梯次賠償?

爭議二: 5%的退票費升至20%,退票新規為“變相漲回退票費”。

爭議三:鐵路方面沒有征求公眾意見,單方面宣告退票新規,被指是鐵道部的霸王條款。

二、中国新年的传统分析

截止9316:00,以“退票新規 梯次退票”為“全部關鍵詞”,時間限定為“最近一月”,百度搜索共檢索出網頁結果176,000個,百度新聞2,760篇,百度貼吧帖子93篇。通過搜狗論壇搜索,共檢索出1004個帖子;以“火車票退票”為關鍵詞,通過專項搜索發現,新浪微博相關廣播604,482條,其中原創廣播126,508條;騰訊微博相關廣播29,000條,其中原創廣播5,700條。

搜索詞:火車票退票新規

百度指數

“火車票新規定”已成為百度的搜索熱詞,百度指數顯示,826自新規出臺以來,“火車票新規定”的關注度就迅速上升。

搜索詞:退票

新浪微指數

有關火車票退票新規在新浪微博中討論也較熱,新浪微指數顯示,826的相關廣播量已達到53860,可見關注度之高。

搜索詞:火車票梯次退票

騰訊廣播趨勢圖

騰訊微博廣播趨勢圖顯示有關“火車票梯次退票”的討論有兩個高峰,一個是826,騰訊微博廣播量達到12500條;一個是91,騰訊微博的廣播量達到7500條。

三、中国新年的传统階段分析

此次中国新年的传统大致分為個階段:

第一階段:8月26日。8月26日中國鐵路客戶客服中心發布 91起火車票全國通退通簽并實施梯次退票” 消息之后,便引來新聞媒體和網友的熱議,中国新年的传统沒有經過發酵期而是直接進入輿論高潮。此階段網友主要針對“實施梯次退票最高收費20%進行“拍磚”,輿論呼聲最高的是“退票新規變相漲回退票費。

第二階段:8月27日。媒體曝出火車票退票新規 網友支招:先改簽再退票,使得中国新年的传统繼續升溫。新聞媒體、微博、論壇一時輿論四起。

第三階段:8月28日8月31日。此階段中国新年的传统主要圍繞“退票新規”進行評論,較之第一階段的“一邊倒的拍磚”,評論回歸理性化專業化。

第四階段:9月1日9月3日。9月1日“退票新規實施的第一天”,媒體關注的是“退票新規在各地的實施和效果。9月1之后中国新年的传统逐漸趨于平淡,媒體和網民的熱情退卻,由此,“退票新規”逐漸淡出輿論“焦點”。

四、網民觀點摘錄

對于火車票退票新規,網民的觀點大致分為四種:一是對于火車票新規尤其是“通退通簽表示支持;二是認為火車票梯次退票收費標準最高為20%鐵道部改革的倒退;三是認為火車票梯次退票為退票費變相漲價;四是建議盡快實施列車晚點賠償;五是認為“退票新規”是霸王條款,鐵道部不應該一意孤行,實施新的規定應該進行“聽證”,聽取民意。

備注:本次抽樣樣本數為160

對于火車票新規表示支持

火車票梯次退票收費標準是改革的倒退

火車票梯次退票為變相漲價

建議實施列車晚點賠償

“退票新規是霸王條款應該進行聽證

五、應對評價

退票新規”經新聞媒體報道,在網上引發熱議的當天,鐵道部就及時給予了回應,表示該規定主要目的在于引導旅客提前退票,加快車票周轉,避免運力的浪費;在網友熱議“先改簽再退票能省錢”的退票高招時,鐵路部門也及時進行回應網友的建議確實具備可操作性,但是有損公眾利益不提倡,不排除鐵路部門出臺退票、改簽細則消除漏洞的可能。

在輿論熱議期,鐵路部門對 “退票新規”的爭議給予了及時的回應,一方面,可以說是對“退票新規”進行了解讀,換來了大眾的一些理解與支持,少些批判與質疑;另一方面鐵路部門的相關回應沒有觸及大眾關心的實質性問題,對列車晚點有無梯次賠償、對“霸王條款”涉及鐵路公司的壟斷質疑和憤慨都沒有解釋,另外, “退票新規主要目的就在于引導旅客提前退票,加快車票周轉,避免運力的浪費”的回應也不足以使大眾信服,多數網民認為不管是“一票難求”的出行旺季還是上座率相對不高的淡季,通常都不影響車票再次發售,而仍要收取退票費,顯然不盡合理。總之,這種無關痛癢的回應容易引來輿論的詬病,進而貶低鐵路系統的形象。


六、重要文章

1、鳳凰網:《火車票新規出臺 梯次退票引爭議》

摘要:對于昨天鐵路總公司同時推出的兩項規定,在網絡上是毀譽參半:網友對火車票全國通退通簽非常贊同,但對于梯次退票方案則都是“板磚”。

時間2013-08-29


2、網易:《火車票退票新規不能只向錢看》

摘要:隨著時下高鐵的日益普及,許多城市之間高鐵已實現了“公交化運行、隨到隨走”, 一般情況下根本無需提前買票?!翱登?4小時”乃至“48小時”退票規定,事實上既完全沒有必要,也根本不可能做到,絕大多數退票都可能發生在24小時甚至更短時間之內。因此,所謂“梯次退票方案”,更像是一個梯次政策倒退方案,與其說“方便旅客”,不如說方便鐵路部門重新借此斂財。

時間:2013-08-27


3、人民網:《乘客質疑火車票退票新規:列車晚點有無梯次賠償》

摘要:“通退通簽倒是一件好事,但是梯次退票就有點變相漲價了?!背3俗鴣黨魴械男〕鹵硎?,既然因為“引導旅客增強購票計劃性”,執行梯次退票費標準,那鐵路是否也該增強自己的“計劃性”,執行火車晚點賠償政策?!跋衷諭似狽閻皇?%,新政策后退票費變成5%-20%,不少旅客都要多掏錢了?!繃硪晃宦每馱蟣硎?,現在鐵路依然一家獨大,全部“自己說了算”,希望以后在新規定出臺前能夠充分聽取旅客意見。

時間:2013-08-27


4、網易:《退票扣兩成 晚點賠多少》

摘要:其實,把退票扣兩成跟晚點賠多少扯在一起,嚴格意義上說并不科學,退票是退票,晚點是晚點,是兩碼事,但是鐵路部門對兩件事情的不同態度,卻很能說明鐵路擺脫壟斷,走向市場化的路途遙遠。

時間:2013-08-28


5、新浪:《火車退票新規被指變相漲價》

摘要:長期適應了5%的退票費,對于突然漲價,眾多網友紛紛在微博上吐槽“變相漲價”,隨后更有高人支招,通過“先改后退”的方法,規避新規中20%的退票費。 “要退票的旅客,可以先改簽到車票日期后面幾天,然后馬上退票,這樣實際延后了開車時間,可以按照5%退票費執行。 ”

時間2013-08-28


6、中國日報網:《火車票通退通簽首日40多個異地退票 引來叫好聲》

//www.chinadaily.com.cn/hqgj/jryw/2013-09-02/content_10010015.html

摘要:9月1日起,鐵路部門正式開始執行火車票全國通退通簽以及梯次退票的新政策,新規實施第一天,記者實地調查采訪發現,在通退通簽帶來便利的同時,多數乘客也將為梯次退票買下高價單。進步:通退通簽引來叫好聲。

時間:2013-09-02


7、新華網:《92.1%受訪者認為火車票價手續費調整應該聽證》

摘要:中國政法大學法治政府研究院副院長王敬波教授認為,依據我國價格法的有關規定,制定關系群眾切身利益的公用事業價格、公益性服務價格、自然壟斷經營的商品價格,都應當施行聽證會制度。調查顯示,92.1%的受訪者認為涉及鐵路票價、相關手續費的調整應該舉行聽證,充分征求公眾意見。

時間:2013-09-03


8、騰訊網:《鐵總退票新規被質疑“變相漲回退票費”》

摘要:昨天,鐵路總公司相關負責人也對梯次退票方案進行了回應,其表示,目前鐵路運能總體上難以滿足需求,在春運、暑運和小長假、“黃金周”等高峰期間,仍然存在“一票難求”的現象,而高峰期間的大量退票更加劇了這種緊張狀況。這次鐵路部門根據旅客購票規律,制定實施梯次退票方案,主要目的就在于引導旅客提前退票,加快車票周轉,讓二次購票時間更加充裕,方便其他旅客出行。

時間:2013-08-27


9、中國網:《火車票通退通簽退票費上漲 網友支招省錢》

摘要:自9月1日起,鐵路部門實行新的火車票退票和改簽辦法,推出火車票全國通退通簽業務,以方便旅客退票和改簽(詳見本報8月27日5版報道)。新舉措讓不少旅客叫好,但對與時間相掛鉤的梯次退票方案,不少網友紛紛喊“貴”,并支招先改簽后退票,如此便可少花退票費。這一招可不可行?相關人士表示此建議具有可操作性。萬能的網友,這一次你們又贏了。

時間 2013-08-28


10、網易:《先改簽再退票能省錢 鐵路部門:有損公眾利益不提倡》

摘要:梯次退票政策剛一出爐,就有網友發布了退票省錢攻略,旅客可以將原車票改簽后再進行退票,即可挽回損失。對于網友的辦法,太原火車站相關人士表示,從理論上講,網友的方法是可行的。但9月起退票新政實行后,是否會出臺改簽、退票的細則,目前還未收到鐵路總公司的最新通知。

時間:2013-08-30



中科點擊中国新年的传统工作組

      2013903日  


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